Ontevredenheid over briefafhandeling - Radio 350

Ontevredenheid over briefafhandeling

Geplaatst op: 18-03-2005 |

De gemeente Rijssen-Holten scoort onder de maat met de afhandeling van brieven van inwoners. Een ontvangstbevestiging blijft geregeld achterwege. Telefonische klachten worden weliswaar opgelost, alleen ‘vergeet’ de gemeente geregeld om dat aan de klager te melden.


Een klanttevredenheidsonderzoek leverde een 5,5 op voor de briefafhandeling. Nét een onvoldoende, dus. Het college van Burgemeester en Wethouders zag dat overigens al aankomen. ‘Maar we hebben nu de bevestiging dat het niet goed zit’, constateert burgemeester B. Koelewijn.

Een kwart van de briefschrijvers ontvangt geen ontvangstbevestiging en weet dus ook niet binnen welke termijn de gemeente met hun vraag, klacht of opmerking aan de slag gaat. Uit het onderzoek is gebleken dat de afhandeling van telefoongesprekken met de gemeente wel naar wens is. De telefoniste is vriendelijk, er wordt snel doorverbonden en vragen en klachten worden vlot afgehandeld. Dat levert een 7,4 als rapportcijfer op. Wel doen de deelnemers aan het tevredenheidsonderzoek de suggestie vaker gebruik te maken van doorkiesnummers.

Ook de manier waarop de gemeente Rijssen-Holten aanvragen van vergunningen of het doen van (bouw)meldingen afwikkeld, wordt positief beoordeeld met een 7,3. Over de medewerkers in het algemeen is driekwart tevreden, hun vakkennis wordt als goed bestempeld.

Het gemeentelijk meldpunt krijgt een 6,7. Hier komen jaarlijks rond de 5.000 meldingen binnen, vaak klachten over de ‘openbare ruimte’: het onderhoud van wegen en groen. Tweederde van de melders is tevreden met de snelheid waarmee op klachten wordt gereageerd. Maar na drie weken is ruim een vijfde van de klachten niet opgelost.

‘Wat ons zorgen baart, is dat veel mensen zeggen dat ze na een telefoontje naar het meldpunt niets terug horen van de gemeente. Misschien is de klacht wel verholpen en worden ze daarom niet teruggebeld. Wij denken dan dat we een tevreden klant hebben, maar in werkelijkheid is dat niet zo’, aldus burgemeester Koelewijn.

Over pakweg drie maanden moet er een een rapport liggen met allerlei verbeterpunten.



Ga terug...