Zeker bij 50% van de onderzochte AWBZ-instellingen is het klachtenbeleid voor verbetering vatbaar. De toegankelijkheid en laagdrempeligheid van de klachtenafhandeling is bij deze instellingen niet gewaarborgd, zij voldoen hiermee niet aan hun wettelijke plicht.
Dat blijkt uit het vandaag gepubliceerde rapport van BelangenOrganisatiesOverijssel over hoe transparant het klachtenbeleid van de AWBZ – instellingen is en hoe toegankelijk deze is voor de burger met een klacht.
Naar aanleiding van ontvangen signalen van burgers over hun problemen bij het vinden van informatie over het indienen van een klacht, heeft Zorgbelang Overijssel dit aangekaart bij het Zorgkantoor van Menzis.Menzis koopt voor de inwoners van de regio Twente langdurige zorg in bij deze instellingen. In opdracht
van Menzis Zorgkantoor heeft Zorgbelang Overijssel verder onderzoek gedaan naar de toegankelijkheid van de klachtenvoorziening van de instellingen.
De uitkomsten bevestigen het beeld uit de signalen, namelijk:
– op websites ontbreekt vaak informatie over een klachtenregeling en het indienen van een klacht;
– wanneer klanten contact opnemen met de zorgaanbieder, blijken de medewerkers onvoldoende
kennis te hebben over de klachtmogelijkheden;
– contactgegevens van klachtenfunctionarissen en klachtencommissies zijn vaak niet bekend;
– enkele aanbieders hebben helemaal geen mogelijkheid om een klacht bij een klachtencommissie neer te leggen.
Kortom: bij de AWBZ-zorginstellingen is nog veel te verbeteren aan de informatie en toegankelijkheid van de klachtvoorziening. Zorgaanbieders laten zo kansen lopen om “gratis adviezen ter verbetering van de kwaliteit van zorg” te krijgen.
Zorgbelang Overijssel heeft het rapport aangeboden aan het Menzis Zorgkantoor Twente. De
contractmanagers gaan over de resultaten in gesprek met de zorgaanbieders om verbeteringen te
bevorderen.
Het rapport, waar de namen van de aanbieders zijn weggelaten, is door iedereen te raadplegen.
Ook minister Schippers en de Inspectie voor de Gezondheidszorg ontvangen het rapport.
Het rapport ‘Een transparant en toegankelijk klachtenbeleid AWBZ-instellingen’ kan via de website van Zorgbelang Overijssel gedownload worden: www.zorgbelang-overijssel.nl